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DAS KÖNNEN EINZELHÄNDLER VON WALT DISNEY WORLD LERNEN

In einer Zeit, in der eine nach der anderen Ladenkette vor dem Aus steht, bekommt man als Einzel­händler zahllose Empfehlungen und Ratschläge, wie man das eigene Geschäft zukunftssicher auf­stellt. Außer allen Beacons, Omni-Channel-Strategien und anderen neuen Technologien hört man eines immer wieder: Erlebnis. Wie aber sorgt man für einen echten Erlebniswert im Geschäft? In dieser Hinsicht können Einzelhändler viel von Freizeitparks lernen. Ein Blick hinter die Kulissen beim Erlebnismeister Walt Disney zeigt fünf wertvolle Aspekte auf.

1. Storytelling

Viele Freizeitparks sind nicht mehr als eine Ansammlung von Achterbahnen. Walt Disney World dagegen präsentiert sich in erster Linie als Sammlung von Geschichten. Vom Adventureland über Fantasyland bis hin zu Micky Maus und eigentlich jeder anderen Attraktion: Hinter allem verbirgt sich eine Geschichte. Nehmen wir zum Beispiel einmal die Big Thunder Mountain Railroad. Ohne die Geschichte einer von einem Geist heimgesuchten Goldmine aus dem 19. Jahrhundert wäre die Attraktion nichts weiter als eine spannende Achterbahn; jetzt aber regt sie unsere Vorstellungskraft an und Menschen sprechen über sie, online und offline. Das ist der Effekt vom Storytelling. Werfen Sie nun einmal einen Blick auf ihr/-e eigenes/-en Geschäft/-e: Ist das eine Ansammlung von Produkten oder wird hier ebenfalls eine echte Geschichte erzählt?

2. Eindrucksvolle Visuals

Bei Disney weiß man: Besucher kommen wegen des Erlebniswerts in die Freizeitparks. Also muss alles fantastisch aussehen. Eine Attraktion wird nicht halbfertig präsentiert oder mit düsteren Visuals versehen, weil dadurch das Erlebnis getrübt werden und sie viel weniger Eindruck machen würde. Für Geschäfte gilt das Gleiche: Ein Geschäft ist längst nicht mehr nur ein Verkaufskanal, denn Sachen kaufen Verbraucher inzwischen online. Das Geschäft ist der Ort, an dem Verbraucher in Kontakt mit Ihren Produkten kommen, vor allem aber mit der Marke und dem Erlebnis, das alles umgibt. Bieten Sie ihnen dieses Erlebnis deshalb auch!

3. Gründe, immer wiederzukommen

Warum sollten Kunden zurück in Ihr Geschäft kommen, wenn sich dort niemals etwas verändert? Geben Sie ihnen einen Grund, zurückzukommen. Disney World macht das regelmäßig auf ganz spek­takuläre Weise: durch die Ankündigung einer neuen Attraktion, selbstverständlich einschließlich einer umfassenden Kampagne mit Online-Teasern und einer prächtigen Eröffnungsfeier. Für Gäste, die oft schon eine Zeit lang nicht mehr im Park waren, ist das oft ein Grund, sich doch wieder für einen Besuch zu entscheiden. Achten Sie deshalb darauf, dass in gewissen Abständen ein bestimmtes neues Erlebnis in Ihrem Geschäft geboten wird. Dafür muss sich die Ausstrahlung und das Material ihrer Geschäftseinrichtung flexibel anpassen lassen. Wie oft das gemacht werden sollte, hängt natür­lich vom Geschäft ab: Ein Baumarkt (wie Hornbach) kann problemlos jedes Wochenende etwas orga­ni­sieren, während es für ein Gartencenter wahrscheinlich sinnvoller ist, ein Erlebnis auf die Jahreszeit abzustimmen.

4. Begeisterte Mitarbeiter

Jeder, der schon einmal in Disney World war, kann es bestätigen: Dort läuft kein einziger Mitarbeiter mit einem mürrischen Gesicht herum. Natürlich wissen wir nicht, wie fröhlich die Person im Donald-Duck-Kostüm wirklich ist, aber im Allgemeinen sieht man im Freizeitpark überall lachende Gesichter. Und das wirkt sich unglaublich positiv auf die Laune der Kunden aus. Ihre Mitarbeiter sind ein wesent­licher Faktor für das gesamte Kundenerlebnis in Ihrem Geschäft.

5. Feedback von Besuchern

Das Existenzrecht von Disney World hängt völlig von den Besuchern ab. Deshalb liegt es auf der Hand, dass der Freizeitpark ein offenes Ohr für die Fragen und Bemerkungen der Besucher hat. Schließlich dient dieses Feedback zur weiteren Verbesserung des Parks. Für einen Einzelhändler ist das natürlich nicht anders: Wo wären Sie ohne Ihre Kunden? Vor dem Aus. Fragen Sie sie daher aktiv, was sich an Ihrem Geschäftserlebnis verbessern lässt, was sie sonst noch wollen und was für sie ein Grund ist, gerade in Ihr Geschäft zu gehen.

Zusammen mit den vier anderen genannten Aspekten ist Feedback einfach unverzichtbar, wenn Sie das beste Geschäftserlebnis schaffen und nicht auf dem übervollen Einzelhandelsfriedehof landen wollen. 

Tags:
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AUTHOR 

JOHN FAAS

COMMERCIAL MANAGER

“There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.”

Sam Walton, Founder of Wal-Mart Stores, Inc.