Twitter LinkedIn Youtube E-mail
 

Retailer, neem je merk eens serieus

In vrijwel iedere willekeurige winkelstraat in Nederland waar ik kom, springen de tranen in mijn ogen. Zowel binnen als buiten de winkel is er weinig sfeer, dozen staan onuitgepakt op de winkelvloer en de helft van de tijd is de voorraad op. Niemand lijkt er ooit van termen als beleving en brand experience te hebben gehoord. Het lijkt wel of het merendeel van de retailers zich bij een faillissement binnen nu en vijf jaar heeft neergelegd en er daarom maar met de pet naar gooit.

Veel mensen zullen zeggen: waar maak je je druk om, fysieke winkels zijn toch sowieso ten dode opgeschreven? Soms lijkt het daar inderdaad op, maar toch ben ik het daar absoluut niet mee eens. Fysieke winkels hebben wel degelijk toekomst. Maar niet als retailers op de huidige voet doorgaan.

Veel retailers bieden met hun winkels namelijk geen meerwaarde ten opzichte van de vele online bronnen die een klant tot zijn beschikking heeft. Het zijn saaie, stenen versies van een webshop, met ook nog eens minder beleving en een voorraad die niet oneindig is. Waarom zou een shopper in zijn drukke leven dan nog tijd maken om helemaal naar die winkel af te reizen? Ik moet het antwoord schuldig blijven. Uit zo’n winkel zou ik in elk geval vooral wegblijven.

Dat verandert als retailers de fysieke winkel gaan zien als een cruciaal onderdeel van de customer journey. Een onderdeel dat bedoeld is om mensen te raken en te overdonderen. Met een brand experience die een wow-gevoel oproept bij de bezoeker. Een bezoek aan een winkel moet een geweldige ervaring zijn. Een uitje, een fééstje. Op die manier is het een waardevolle aanvulling op een webshop in plaats van een slechte concurrent.

Retailformules die tegen de stroom in groei realiseren – denk aan Moooi, de B32 Group of Asics – laten zien hoe het wel moet. Zij hebben plekken gecreëerd waar mensen graag komen en zich thuis voelen. Helaas zijn dit uitzonderingen. In die willekeurige winkelstraat in Nederland blijven de koude rillingen vooralsnog over mijn rug lopen. Ik zie retailers die hun eigen merk niet serieus nemen. Waarom zouden klanten dat dan wél doen?

Labels:
Blog
Image John Faas

AUTEUR

JOHN FAAS

COMMERCIEEL MANAGER 

“There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.”

Sam Walton, Founder of Wal-Mart Stores, Inc. 

John Faas is werkzaam als commercieel manager, waar hij zich samen met zijn team dagelijks bezig houdt met het verbeteren van de dienstverlening voor klanten en prospects . John gelooft in een aanpak die is gebaseerd is op transparant zaken doen, persoonlijke aandacht voor klanten en beleving. Hij was eerder werkzaam voor onder meer Euro Mail/PostNL, HMS en Transposafe.