Twitter LinkedIn Youtube E-mail
 

WAT RETAILERS KUNNEN LEREN VAN WALT DISNEY WORLD

In een tijd waarin de ene na de andere winkelketen het loodje legt, word je als retailer doodgegooid met adviezen hoe je jouw winkel wél toekomstbestendig maakt. Naast alle beacons, omnichannel-strategieën en andere nieuwe technologieën is er één woord dat steevast terugkeert: beleving. Maar hoe zorg je nou echt voor beleving in je winkel? Op dat vlak kunnen retailers veel leren van pretparken. Een kijkje in de keuken bij belevingskampioen Walt Disney levert vijf waardevolle lessen op.

1. Storytelling
Veel pretparken zijn niet meer dan een verzameling achtbanen. Walt Disney World daarentegen is vooral een verzameling van verhalen. Van Adventureland tot Fantasyland tot Mickey Mouse en eigenlijk elke andere attractie: overal zit een verhaal achter. Neem Big Thunder Mountain Railroad. Zonder het verhaal over een door een spook geteisterde goudmijn in de 19e eeuw zou het niet meer zijn dan een spannende achtbaan – nu spreekt het tot de verbeelding en praten mensen erover, online en offline. Dat is het effect van storytelling. Kijk nu eens naar je eigen winkel(s): is het een verzameling van producten of wordt er ook echt een verhaal verteld?

2. Indrukwekkende visuals
Bij Disney weten ze: bezoekers komen hier voor de beleving, dus alles moet er fantastisch uitzien. Een attractie wordt niet half aangekleed of van sobere visuals voorzien: dat bederft namelijk de beleving en maakt veel minder indruk. Voor winkels geldt hetzelfde: het is lang niet meer alleen maar een verkoopkanaal – gewoon spullen kopen kan de consument ook wel online. De winkel is de plek waar de consument in contact komt met je producten, maar vooral met je merk en de beleving eromheen. Bied ze die beleving dan ook.

3. Reden om terug te komen
Waarom zouden mensen vaker naar je winkel komen, als er nooit iets verandert? Geef ze een reden om terug te komen! Disney World doet dat regelmatig op grootse wijze, met de aankondiging van een nieuw attractie, uiteraard inclusief een uitgebreide campagne met online teasers en een grand opening. Voor mensen die al een tijdje niet meer zijn geweest, is het vaak een reden om tóch weer een keertje te gaan kijken. Zorg er dus voor dat er om de zoveel tijd iets nieuws te beleven is in je winkel en dat je winkelvloer flexibel aan te passen is qua uitstraling en materiaal. De frequentie verschilt natuurlijk per winkel: een bouwmarkt (zoals Hornbach) kan makkelijk elk weekend iets organiseren, terwijl het voor een tuincentrum waarschijnlijk slimmer is om de beleving op het seizoen aan te passen.

4. Enthousiaste medewerkers
Iedereen die ooit in Disney World is geweest, kan beamen: er loopt daar nooit een chagrijnige medewerker rond. Oké, hoe vrolijk de persoon in het Donald Duck-pak echt is weet je natuurlijk nooit, maar over het algemeen is het glimlachen troef in het pretpark. En dat heeft een enorm effect op het humeur van de klant. Je medewerkers maken een cruciaal onderdeel uit van de hele klantbeleving in je winkel.

5. Feedback van bezoekers
Het bestaansrecht van Disney World hangt volledig af van haar bezoekers. Logisch dus dat het pretpark openstaat voor vragen en opmerkingen van bezoekers en die gebruikt om de beleving van het park nog beter te maken. Voor een retailer is dat natuurlijk niet anders: waar zou je zijn zonder je klanten? Nergens. Vraag ze dus actief wat er beter kan aan de winkelervaring, wat ze meer zouden willen zien en wat voor hen een reden is om naar de winkel te komen.

Samen met de vier bovenstaande lessen is die feedback onmisbaar om de beste winkelervaring ooit te creëren en niet op het overvolle retailkerkhof te belanden. En dat is wat je als retailer natuurlijk na moet streven.

Labels:
Blog
Image John Faas

AUTEUR

JOHN FAAS

COMMERCIEEL MANAGER 

“There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.”

Sam Walton, Founder of Wal-Mart Stores, Inc. 

John Faas is werkzaam als commercieel manager, waar hij zich samen met zijn team dagelijks bezig houdt met het verbeteren van de dienstverlening voor klanten en prospects . John gelooft in een aanpak die is gebaseerd is op transparant zaken doen, persoonlijke aandacht voor klanten en beleving. Hij was eerder werkzaam voor onder meer Euro Mail/PostNL, HMS en Transposafe.